[22] 린 고객 개발(Lean customer development)

제목 : 린 고객 개발
저자 : 신디 앨버레즈
완독일 : 260203
 

 
 
 
이 책은 스티브 블랭크의 스타트업 이론과 린 스타트업 방법론을 기반으로 한 고객개발 방법을 다룬다.
 

 

창업 1일, 스타트업에는 고객이 없다. 그저 추측을 기반한 믿음으로 만들어진 조직일 뿐이다.

고객개발의 핵심 원칙

• 원하는 것과 실제 취할 행동의 차이를 간파할 것
• → 문제인가? X / 돈을 낼 만한 문제인가? O
• 내 아이디어가 대단하다고 생각하지 말 것
• 검증을 생략하고 개발로 뛰어들지 말 것
• SW 업계에서 아이디어가 제품으로 성공할 확률은 50% 미만
• 제품에 관해 말하면 왜곡된 이야기를 듣게 된다 → 문제에 집중하라
• 시장조사는 고객개발과 다르다

고객개발의 이점

• 가장 비용이 적게 드는 단계에서 연구와 반복적 적용 가능
• 고객과 대화해보면, 미리 생각했던 기능의 약 2/5 정도만 실제로 원한다는 사실을 알게 됨
• 확증편향은 우리의 적
• → 우리가 당연히 맞다고 생각했던 것들을 틀렸다고 반증하라

고객개발 4단계

1. 고객 발굴
2. 고객 검증
3. 고객 창출
4. 회사 설립

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1단계: 목표 고객 프로필 만들기

1. 가정을 확인할 것

• 10분 동안 아무와도 상의하지 않고, 생각나는 가정을 모두 작성

2. 문제에 대한 가설 작성

• 나는 [어떤 사람이] [어떤 일을 할 때] [어떤 문제를] 겪는다고 생각한다.
• 나는 [어떤 사람이] [어떤 제약조건 때문에] [어떤 문제를] 겪는다고 생각한다.

3. 목표 고객 프로필 그려보기

• 기술수용주기 곡선에서 좌측에 있는 사람을 먼저 타겟 (https://cascade.tistory.com/29 참고)
• 특성 스펙트럼을 함께 고려
  • 현금 vs 시간
  • 예측가능 vs 새로운 것
  • 결정 vs 순종
  • 건강 vs 맛
  • 자기 자신을 위해 vs 남의 시선

2단계: 목표 고객 찾기

제품도 없고 아무것도 없는데 어떻게 이야기할 사람을 찾는가?

1. 초기 지지자(Early-vangelist)의 중요성

• 자신의 문제를 해결하고 싶은 사람
• 불완전하고 증명되지 않은 제품에 따르는 위험을 감수할 의지가 있는 사람

2. 대화상대를 찾기 위한 세부사항

• “도와주세요” 전략
  • 단체메일 금지, 반드시 개인화
• 응답자를 전문가로 인정하는 태도
• 인터뷰 대상에게 “문제를 함께 푼다”는 목적의식 제공

인맥 활용

• 인맥은 낭비할 만큼 넉넉하지 않다
• 2단계 인맥 사용 시:
  • 시간, 약속, 프라이버시, 질문 내용을 명확히 전달
• 3촌 이상이면 보증 심리 급감
• LinkedIn, Quora 활용 가능
• 포럼·사적 커뮤니티 활용
  • 문화 존중
  • 체리피커 되지 말 것
• 발품 전략:
  • 고객이 모일 장소 직접 방문
  • 길어지면 연락처만 확보
• 메타블로그 활용
  • Alltop.com
  • Blograma.com
  • Blogs.com
• 인터뷰 비용:
  • 진짜 문제 있는 고객은 돈 없어도 참여
  • 비용은 일당이 아니라 감사 표시 수준

3. 인터뷰 방식

전화 인터뷰

• 응답률 높음
• 짧은 시간 안에 많은 사람 인터뷰 가능

4. 대화할 사람을 찾기 어려울 때

• 최소 며칠 기다릴 것
• 5~10% 노쇼는 기본 전제

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3단계: 고객 인터뷰 준비

기본 원칙

• 고객은 자신이 무엇을 원하는지 모른다
• 객관적 질문으로 주관적 답변을 얻는다
• 미래를 묻지 말 것
• (예: “나중에 우리 제품 쓰실 건가요?”)

기본 질문 세트 (20분 기준, 프로젝트가 바뀌어도 크게 바꾸지 않음)

오늘 ___을 어떻게 하셨나요?
___을 위해 쓰는 도구가 있나요?
마법 지팡이가 있다면 지금 못 하는 것 중 무엇을 하고 싶나요?
___ 시작 전과 끝난 후에는 무엇을 하나요?
___에 대해 더 이야기하고 싶은 것이 있나요?

 
반드시 파악할 것

• 고객이 이미 하고 있는 일
• 고객이 할 수 있는 일
• 고객이 편안함을 느끼는 상황
• 고객이 내리는 결정
• 활동 자체뿐 아니라:
  • 어떻게 / 왜 / 언제 / 누구와 함께
• 추상적 질문 금지, 구체적 질문 사용
• 고객을 방해하는 제약
  • 문제를 문제로 인식하지 못함
  • 기술적 가능성을 모름
  • 자원 부족
  • 사회적 기대
• 결정자 / 지불자 / 문제 경험자를 명확히 구분

4단계: 고객 개발 인터뷰 실행

1. 인터뷰 전 준비

• 녹음 여부 결정
• 요약하지 말고 감정·감탄사·상세내용까지 기록
• 기록 담당자 섭외

2. 사람들이 마음을 열게 하는 방법

• “당신이 도움이 된다”는 자신감 부여
• 인터뷰 대상이 대화를 주도한다고 명시
• 대상자가 먼저 말하도록 유도
• “당신에 대해 말씀해주세요” 후 1분 침묵 유지
• 예/아니오 질문 금지
• 유도신문 피하기

3. 전문가처럼 보일 것
4. 주제에서 벗어나도 받아들일 것

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검증된 가설의 기준

• 고객개발은 제품개발과 동시에 진행 가능
• 인터뷰하면서 MVP 제작 가능
• 인터뷰 기록을 조직화해서 유지
• 양면시장일 경우:
  • 양쪽 모두 인터뷰
  • 양쪽 모두에게 가치 제공 가능해야 함
• 충분한 인터뷰의 기준:
  • 더 이상 놀라운 이야기가 나오지 않을 때
• 일반적으로 15~20회 인터뷰 후 문제의 가치 판단

어떤 MVP를 만들어야 하는가

• 시제품부터 만드는 접근은 비용 과다 → X

MVP 정의

• Minimum: 시간과 자원 최소화
• Viable: 가설 검증에 필요한 정보 제공

MVP 유형

• 사전주문 MVP
  • 제품 완성 전 결제는 안 하고 카드 정보만 수집
• 청중이 만드는 MVP
  • 유망 고객 기반 형성 후, 사람들이 모일 공간 제공
• 컨시어지 MVP
  • 개인 맞춤 제공 + 상세 피드백 확보
• 오즈의 마법사 MVP
  • 자동처럼 보이지만 실제로는 사람이 수동 처리
• 단일 사용 예시 MVP
  • 디자인·부가기능 제거
  • 핵심 문제 하나만 해결
• 타인 제품 MVP
  • 기존 제품/서비스 일부 활용